25 november 2020
  • Klantgerichtheid
  • Strategie
  • Bedrijfscultuur
  • Klantgerichtheid
  • Klanttevredenheid

Recap nlgroeit ONDERNEMERSTOUR 2020 door André Hagelen

Op donderdag 19 november sprak groeiambassadeur Pieter Zwart tijdens de ONDERNEMERSTOUR in Utrecht. Het was een meer dan geslaagde avond en voor velen erg inspirerend. Zo ook voor André Hagelen, expert bij nlgroeit. In deze blog deelt hij zijn ervaringen van die avond.

Van nul tot een miljard euro omzet

Vanaf de zolderkamer een bedrijf uitbouwen dat meer dan een miljard euro omzet draait. En nu de ambitie hebben om Duitsland, België en wie weet wat daarna te veroveren.

OMG....

Wat een indrukwekkende bijeenkomst van nlgroeit met Pieter Zwart van Coolblue. Zo indrukwekkend dat ik graag mijn ervaringen met je deel.

Elke dag een beetje beter
'Dat is een van de kernwaardes van ons bedrijf’ aldus Pieter Zwart. ‘Dat zit in onze cultuur. En dat is best een gemene uitspraak. Want het gaat om elke dag. En elke dag een beetje beter. Dat geldt voor alle medewerkers. Dat betekent dat we op jaarbasis veel stappen maken.’

Ik heb dat persoonlijk ervaren afgelopen week. De afgelopen week had ik een levering via Coolblue. Dat was een bijzondere ervaring. Om te beginnen vanwege de snelheid. Ik bestelde op maandagmiddag en kreeg op dinsdagochtend geleverd... Hoe doen ze dat?

En dan de bezorger: hij had daadwerkelijk een glimlach op zijn gezicht en maakte kort een praatje. Het hoort bij hun m(w)erk. Maar het was oprecht en eerlijk. Knap als je dat als bedrijf in de cultuur voor elkaar krijgt.

En niet alleen de klant krijgt een goed gevoel. Het heeft ook effect op de werknemer. Iemand die zich dit gedrag aanleert, neemt het de rest van zijn of haar leven mee. En daarmee verbeter je zelfs het werkklimaat in Nederland. Elke dag een beetje beter.

De klant vertelt het je
‘Hoe vinden jullie de verbeterpunten?’ vroeg iemand‘. ‘De klant vertelt het je’ antwoordde Pieter. ‘Maar je moet goed leren luisteren'. ‘Hoe luister je dan naar de klant?’ Vroeg ik. ‘Doen jullie structureel marktonderzoek? Of hebben jullie intern een proces?

Daarop gaf Pieter het voorbeeld van Chromebooks. ‘Stel dat jij verantwoordelijk bent voor de verkoop van Chromebooks. We verkopen er elke dag aardig wat. Dan komen reviews op, positief en negatief. Sommige producten komen retour. Sommige klanten stellen aanvullende vragen, sturen mails. Al die feedback wordt verzameld en dagelijks teruggekoppeld aan degene die de Chrome books verkoopt. Zo hebben we 50.000 producten waar we dagelijks feedback van verzamelen. Het is het werk en de opdracht van die mensen om daar lering uit te trekken en elke dag een beetje beter te worden met een product of productgroep. Het verbeteren van de processen is daarmee geborgd in ons bedrijfsproces.’

Zo is er sinds Corona bij Coolblue een aparte Thuiswerkwinkel voor grote organisaties. Die kunnen bij Coolblue een eigen website creëren voor hun werknemers waar ze producten  kunnen kopen om thuiswerk te ondersteunen. ‘ Dat hebben we niet zelf bedacht. Dat hebben de klanten ons verteld. En wij hebben geluisterd en ze zo goed als mogelijk geholpen.’ Klink simpel, maar doe het maar eens. En dat in een inmiddels zo grote organisatie.

De ideale klantreis
Iedere ondernemer heeft een droom als hij start. Dus stelde ik aan Pieter de vraag wat zijn droom was toen hij startte. Hij aarzelde geen moment en zei: ‘het klinkt raar, maar ook al was ik een student zonder geld, van het begin af aan was mijn droom om de ideale klant reis te ontwikkelen. Alles binnen Cool Blue staat in het teken van die klantreis. Het gaat dus niet primair om groei, het gaat niet om veel geld verdienen. Het gaat om het creëren van de ideale klant reis.’ Ik heb Als je daar over nadenkt, zit er zoveel ongelofelijk veel kracht in deze missie. Iedere beslissing die je neemt, elke actie die je opzet, moet bijdragen aan een betere klantreis. Prachtig!

'Meer sales' versus 'de ideale klantreis'
Sommige mensen uiten kritiek op de stapelverkoop van Coolblue. Pieter heeft een voorbeeld. 'Iemand wil een tv bestellen. Maar hoe groot is 40 inch of 50 inch? Als iemand een tv bestelt en die blijkt te groot of te klein, dan komt die tv retour. Dat is logistiek en financieel gezien niet fijn.  Maar veel belangrijker nog; de klant is niet blij met de keuzes die hij gemaakt had. En dat willen we ten alle tijden voorkomen. Dus hebben we een app ontwikkeld, waarmee je het formaat van de tv kan projecteren op je eigen muur. Op dit moment maak er 2000 mensen per dag gebruik van de app. En als men de tv bestelt, nodigen we ze uit om in de winkel te komen kijken. Het is immers een behoorlijke investering die je doet. Als ze in de winkel zijn, kunnen we ze ook andere tv’s  laten zien, Wellicht duurder, wellicht goedkoper. Is dat te commercieel? Nee! Als je een klant blij wil maken met zijn keuze, dan wil je hem een keuze geven. We helpen de klant de beste keuze te maken. Vervolgens bieden we de mogelijkheid de TV gratis te bezorgen. Sterker nog ,we kunnen de TV ook aan de muur hangen. ‘Heeft u al een tv beugel?’ Is dat te commercieel? Of help je de klant in zijn klantreis?'

Voor mij is het antwoord duidelijk: ze gaan voor hun droom en helpen de klant in de optimale klant reis. ‘Alles voor een glimlach’ maken ze 100% waar.

Klik hier om een recap van het interview terug te kijken.